Defesa do Consumidor: as centrais de teleatendimento

Na próxima sexta-feira (31) faz um ano que o Presidente Lula assinou o decreto Nº 6.523 que regulamentou o serviço de teleatendimento no Brasil. Todos brasileiros têm uma história ou conhecem alguém que passou por situações desgastantes com os chamados Call Centrer´s, as centrais de teleatendimento, surgidas com as privatizações das companhias prestadoras de serviços. Esse modelo de figura impessoal de atendimento na prática não se configurou em um avanço, pelo contrário, ocasionou o que defini como “O Massacre do Teleatendimto”. Entre as regras no decreto, destaco que as empresas estão proibidas de exigir a repetição dos dados pessoais do consumidor, que a transferência agora deve ser realizada em no máximo 60 segundos, que cobranças indevidas devem ser suspensas imediatamente pelo fornecedor no ato da contestação, e o decreto do teleatendimento ainda estabeleceu prazo para resolutividade de serviços, ou seja, a contar da data do registro, as empresas têm 5 dias para resolver a solicitação do cliente.

Tenho permanentemente estado em contato com o departamento de defesa do consumidor do Ministério da Justiça. Segundo o departamento, houve melhora no serviço prestado pelos Call Center´s, entretanto não estamos ainda num patamar que podemos considerar ideal. Há setores que obtiveram significativa melhora como Instituições Públicas, mas setores como os de telefonia fixa e móvel que continuam desrespeitando o consumidor.

Temos em nosso país um estatuto de defesa do consumidor considerado avançado, servindo de referência a outros países. O fato é que o consumidor brasileiro ainda está acostumado com esses mecanismos de defesa e não o usufrui em sua totalidade, seja pela falta de pré-disposicão em contestar por seus direitos ou por ainda ter certa desconfiança em relação à eficácia em obter resultados perante suas reclamações.

Uma pesquisa mostrou que o consumidor brasileiro quando insatisfeito com o mau atendimento pune a empresa com pedido de cancelamento de serviço ou não consumindo mais produtos dessas determinadas empresas. Esse comportamento não favorece a melhora nos serviços prestados pelas empresas e não fortalece o consumidor.

Defender o consumidor é um compromisso de nosso mandato. Seguindo esta linha, no próximo dia 7 de agosto estaremos lançando, na Câmara de Vereadores de Porto Alegre, a cartilha “Fique por dentro: As Novas Regras do Teleatendimento”. Nosso objetivo é fazer chegar à população, de uma maneira clara e objetiva, o conhecimento de seus direitos em relação a este serviço que há bastante tempo causa transtornos na vida dos brasileiros. Dessa forma estaremos aptos para denunciar e cobrar às autoridades competentes, exigindo que seja cumprido o que determinado nos códigos de proteção.

Para solicitar gratuitamente sua cartilha, ligue para 61.3215.5552 ou 55.3217.6770 ou mande e-mail para dep.paulopimenta@camara.gov.br.